Em primeira instância, o Juízo da 1ª Vara dos Feitos de Relação de Consumo Cíveis, Comerciais e Acidente de Trabalho da Comarca de Vitória da Conquista/BA condenou a empresa responsável pelo aplicativo Instagram no Brasil, Facebook Serviços Online do Brasil Ltda., ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) a título de danos morais, além de determinar a reativação imediata do perfil da autora na plataforma.
A usuária era titular de uma conta na plataforma, que utilizava principalmente para a divulgação de seu trabalho no ramo de alimentação. Por meio do perfil, mantinha atualizado seu portfólio, promovia seus produtos e serviços, e estabelecia contato direto com clientes e potenciais consumidores.
Na decisão, o magistrado reconheceu que o bloqueio da conta da autora no Instagram foi realizado de forma injustificada e sem observância ao devido processo, uma vez que não houve qualquer notificação prévia ou esclarecimento adequado dos motivos que justificassem tal medida.
Destacou-se, ainda, que a exclusão do perfil se prolongou por um período excessivamente longo, mesmo após diversas tentativas da autora de solucionar a questão diretamente com a plataforma, o que evidencia a falha na prestação do serviço.
Com efeito, o Instagram consolidou-se, nos últimos anos, como uma das principais ferramentas de marketing digital, especialmente para pequenos empreendedores e profissionais autônomos. A plataforma permite a criação de uma vitrine virtual altamente dinâmica, na qual é possível divulgar produtos, compartilhar avaliações de clientes, lançar promoções e interagir em tempo real com o público.
O QUE FAZER CASO O CONSUMIDOR TENHA A CONTA DESATIVADA DE FORMA UNILATERAL PELA PLATAFORMA?
Ao criar uma conta na plataforma, o usuário aceita tacitamente os seus termos de uso, comprometendo-se a seguir determinados códigos de conduta que, se desrespeitados, podem levar à exclusão da conta. Ocorre que, em muitos casos, a violação ao tais termos de usos não é explicada ao usuário, ocasionando a desativação do perfil de modo totalmente arbitrário.
Nessas ocasiões, o direito a defesa não é respeitado, pois não é fornecido ao usuário um espaço para contestar as acusações de desrespeito ao termo de uso, antes da aplicação da medidas punitivas extremas, como a exclusão da conta.
Alguns procedimentos podem ser realizados caso haja a desativação da conta na plataforma, sem que haja qualquer explicação plausível, quais sejam:
- Seguir as orientações fornecidas pelo próprio Instagram. Geralmente, a plataforma solicita que o usuário preencha um formulário de apelação e forneça alguns documentos específicos;
- Se a plataforma comunicar que não promoverá a reativação do perfil, entre em contato com o suporte do Instagram, informando detalhes do problema e solicitando esclarecimentos acerca da exclusão da conta;
- Caso os procedimentos administrativos não sejam efetivos, procure um advogado especialista para avaliar a possibilidade de ajuizar uma ação judicial, incluindo um pedido de indenização por danos morais.
O QUE OS TRIBUNAIS ESTÃO DIZENDO SOBRE O TEMA?
Em decisão recente, o juiz da 32ª Vara Cível da Capital de Pernambuco determinou que o Instagram (Meta) reative o perfil de uma usuária e a indenize em R$ 5.000,00 por danos morais. A decisão destaca a importância da clareza e da oportunidade de defesa em casos de suspensão de contas em redes sociais.
O que estava em jogo?
O processo girava em torno de três pontos principais:
- A desativação da conta foi justa? O juiz precisava verificar se o Instagram agiu corretamente ao desativar o perfil da usuária.
- Houve dano moral? Era necessário saber se a desativação da conta causou algum sofrimento ou prejuízo que merecesse indenização.
- A usuária tem direito aos seus dados? A questão era se o Instagram tinha a obrigação de liberar todos os dados gerados pela usuária em seu perfil.
O juiz considerou que a conduta do Instagram foi ilícita, ou seja, errada. Embora a empresa tenha alegado que a conta foi suspensa por violar os “Termos de Uso e Diretrizes da Comunidade”, não conseguiu provar qual regra específica foi quebrada pela usuária. A mensagem de desativação foi genérica, sem dar detalhes sobre a suposta infração.
Essa falta de informação clara impede que a usuária se defenda, o que viola um princípio fundamental do direito, conhecido como “devido processo legal”. Mesmo que as empresas tenham liberdade para criar suas regras, elas precisam ser transparentes, permitindo que o usuário saiba o que fez de errado e possa se defender.
A decisão também levou em conta que a jurisprudência brasileira (decisões anteriores de outros tribunais) já vem reconhecendo que desativar contas sem justificativa clara e sem dar chance de defesa é uma prática ilegal. Casos semelhantes, inclusive com perfis usados para trabalho, já resultaram em condenações contra redes sociais.
O juiz entendeu que houve dano moral no caso da usuária. A desativação injustificada do perfil a impediu de acessar seus conteúdos e de interagir com amigos, familiares e seguidores. Além do uso pessoal, a usuária também utilizava o perfil para fins profissionais, divulgando produtos e gerando uma renda mensal significativa. A interrupção dessa atividade, causada pela desativação, não é um mero aborrecimento, mas sim um prejuízo que justifica a indenização.
O valor de R$ 5.000,00 foi considerado justo e adequado, levando em conta a gravidade da situação, a culpa da empresa e os valores que vêm sendo aplicados em casos parecidos.
O QUE O INSTAGRAM TERÁ QUE FAZER?
Com base na decisão, o Instagram foi condenado a reativar o perfil da usuária com todas as suas publicações, seguidores, curtidas e comentários, no prazo de 15 dias, sob pena de multa diária.
Também foi obrigado a pagar R$ 5.000,00 de indenização por danos morais à usuária, com correção monetária e juros.
Por fim, o Instagram também foi condenado a pagar as custas do processo e os honorários dos advogados da usuária, pois a maior parte do pedido inicial foi concedida.
Essa decisão reforça a importância de que as plataformas digitais ajam com transparência e respeito aos direitos dos usuários, mesmo em suas próprias políticas de uso.
Autores: Davi Sabóia, Igor Paiva Amaral, Bruno Costa e Iole Moreira
